Untersuchung des Spannungsverhältnisses in der Dienstleistungsbeziehung zwischen Werbeagentur und werbungtreibendem Unternehmen

Theoretische Systematisierung und empirische Überprüfung eines Problemmodells am Fallbeispiel einer mittelständischen Werbeagentur

Die Zusammenarbeit zwischen einer Werbeagentur als Kommunikationsdienstleister und werbungtreibenden Unternehmen als Kunden wird stark beeinflusst durch unterschiedliche Interessen, Ziele, Erwartungen und Einstellungen beider Seiten. Viele Agentur-Kunden-Beziehungen gestalten sich aus diesem Grund äußerst problematisch. Die Tatsache, dass die Werbeagentur immaterielle, kreative und für den Kunden nur schwer objektiv bewertbare Leistungen, beispielsweise in Form von Kommunikationskonzepten, zur Verfügung stellt, trägt ebenfalls zu diesem Spannungsverhältnis bei. Die Folgen hieraus lassen sich in der Praxis meist in Form psychischer Belastung und Unzufriedenheit der Beteiligten sowie Mehrkosten für die Werbeagentur beobachten. Die folgende Arbeit versucht anhand einer breit gefächerten Theoriedarstellung die Hintergründe für die Problematiken der Zusammenarbeit zwischen Werbeagentur und Kunde zu erörtern. Der Fokus ist dabei besonders auf die Dienstleistungsbeziehung als komplexes sozio-ökonomisches Gefüge gerichtet. Mit Hilfe eines selbst entwickelten theoriegeleiteten Problemmodells wird das Spannungsgefüge an einem Fallsbeispiel einer mittelständischen Werbeagentur empirisch untersucht. Die Ergebnisse belegen in wie weit das entwickelte Problemmodell in der Praxis zutrifft und welche weiteren Probleme die Zusammenarbeit belasten.